門、急診與住院病患滿意度及等候時間調查─以某區域醫院為例
1 曾玉菁 2 陳俊賢 2 楊幸蓉 2 王凱麗 1 洪佳儀
1 慈濟技術學院醫務管理系
2 花蓮基督教門諾醫院醫策部品管課
摘要
研究目的：本研究旨在瞭解病患對各項服務的滿意程度，以及接受各醫療服務所需
的等候時間，並將此次研究結果與往年做比較，以了解病患滿意度及等候時間是否有改
善，期能達到提昇醫療服務品質及減少病患抱怨，進而改善醫院的形象。
研究方法：（一）滿意度：以結構式問卷進行調查，調查對象為某區域醫院病患，
問卷包含病患的基本資料、就醫背景及院內各項服務滿意程度。（二）等候時間：以同
家區域醫院各科醫師及全院門診病患為調查對象，進行醫師遲到時間及等候時間測量。
研究結果：（一）滿意度：門診病患整體滿意度為4.22 分；急診病患整體滿意度為
4.23 分；住院病患整體滿意度為4.26 分。（二）等候時間：各科平均等候時間前三名：
放射腫瘤科36 分26 秒、婦產科28 分2 秒、皮膚科27 分27 秒；各科平均看診時間前
三名：身心科9 分38 秒 、家醫科8 分4 秒、一般外科7 分3 秒；平均掛號時間1 分28
秒；批價平均等候時間2 分56 秒；領藥平均等候時間15 分23 杪；抽血平均等候時間：
55 秒；平均治療時間：2 分13 秒；平均抽血時間：3 分8 秒；照X-ray 平均等候時間：
3 分；平均照X-ray 時間：1 分46 秒。
結論：（一）此次滿意度調查的結果，可提供醫院改善各項服務的方向。（二）等
候時間方面，仍有部分醫師習慣遲到且未告知病患原因，與去年相比，這些醫師今年仍
沒有改善，在人力資源管理上，需要多加強口頭上的勸導；至於病患等候方面，除了病
患在領藥的等候時間增加了許多，其餘的等候時間跟往年比較都有明顯的改善，在提升
醫療服務品質上，建議增加領藥的窗口，以減短病患等候領藥的時間。
關鍵字：病患滿意度、醫院品質、等候時間
A Descriptive Study on Patient Satisfaction and Physician
Service Waiting Time: An Example from a Regional Hospital
1Yu-Jing Tzeng 2Hsun-Hsien Chen 2Hsing-Jung Yang 2Kai-Li Wang 1Jia-Yi Hung
1Department of Health Administration, Tzu Chi College of Technology
2Medical Policy Planning Department, Quality Control Division,
Mennonite Christian Hospital
Abstract
The purpose of this study is to understand patient satisfaction and physician service
waiting time in a regional hospital. The study contains two parts. The first part is about
patient satisfaction, and was conducted via outpatient, inpatient, and emergency room services.
The second part concerns the time patient takes to receive outpatient services. The results
show that the overall satisfaction of outpatient service, inpatient service, and emergency room
service is 4.22, 4.26, and 4.23, respectively. With regard to the waiting time, it takes 36
minutes and 26 seconds to receive Radiation Oncology service, which ranks number one
amongst all outpatient services. The finding of this study serves as an indicator for the
hospital to improve their services, and offers practical implications for their human resources
management.
Keywords：Patient Satisfaction、Service Quality、Physician Service Waiting Time